Customer Experience: Convenience zahlt sich aus

    Bequem, personalisiert, verlässlich – so will es der Kunde. Was heißt das für Ihr Online-Business? Convenience, Content as a Service und Optichannel.

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    Kunden meinen häufig, sie seien schlicht für die besten Deals online. Aber ... das ist nur ein Teil der Wahrheit .

    Der Trend geht vielmehr zu einer digitalen Welt, in der sich das Kundenerlebnis nicht nach dem Preis bemisst. Denn dieser ist mittlerweile weder das Hauptargument für den Kauf, noch das größte Alleinstellungsmerkmal eines Anbieters. Stattdessen sind drei andere Faktoren zunehmend wichtig bei der Kaufentscheidung. 

    1. 1. Convenience  

    Beim Online-Shopping setzt sich nachweislich durch, wer Bequemlichkeit bietet. Das Einkaufen im Internet muss in erster Linie problemlos und einfach sein. Günstige Preise haben die Kunden auf Online-Plattformen gelockt. Jetzt sorgt Convenience für die Kundenbindung. Wenn ein Produkt quasi mit einem Klick gekauft ist, ohne komplizierte Prozeduren, kommen Kunden gerne zu diesem Anbieter zurück.  

    Denken Sie an die Platzhirsche im Online-Shopping, etwa Amazon: Die verkaufen die Produkte nicht immer zum niedrigsten Preis. Aber beim Einkauf stimmt jedes Mal das Kundenerlebnis, die Customer Experience. Es ist im Grunde einfach: Sie möchten ein bestimmtes Produkt kaufen, gehen auf eine Online-Plattform und haben Sekunden später Ihre Bestellung aufgegeben. Erst den Anbieter mit dem niedrigsten Preis recherchieren? Dieser Gedanke entsteht oft erst gar nicht. Der gesamte Prozess muss bequem sein: Von der Produktsuche bis zum Öffnen des Pakets – das idealerweise bereits wenige Stunden nach Bestellung direkt an der Haustür ankommt. 

    Seien Sie Kunden gegenüber so aufmerksam und zuvorkommend wie ein Butler. Wenn Sie Ausstatter sind und Ihr Kunde sich gerade erst Laufschuhe gekauft hat, dann schlagen Sie ihm nicht gleich wieder Laufschuhe vor – selbst wenn Ihr Vorschlag die bessere Wahl gewesen wäre. Geben Sie dem Kunden das, was er oder sie möchte.  Fokussieren Sie sich dabei nicht nur auf ein bestimmtes Thema, sondern bieten Sie ein ganzheitliches Erlebnis. 

    1. 2. Content as a Service  

    Dieser Wandel macht sich auch in den Tools und Frameworks bemerkbar. Convenience und Customer Experience führen schließlich zu Content as a Service: Sie sind nicht mehr dazu verdammt zu warten, bis Autoren Inhalte für ein breites Publikum veröffentlichen. Stattdessen entwickeln Sie ein serviceorientiertes Modell mit Content „on demand“. Das ist der Grundstein für eine personalisierte Customer Journey – für jeden einzelnen Kunden! 

    Shopping-Plattformen in Headless-Architektur ergeben sich aus Content as a Service quasi wie von selbst. Ihr Vorteil: Eine nahtlose Integration und eine einheitliche Customer Experience. Es spielt für den Nutzer dabei keine Rolle, welche Plattform die erste war. 

    1. 3. Optichannel  

    Multichannel delivery – die Bereitstellung über mehrere Kanäle – ist natürlich ein Schlagwort. Aber treffender ist „Optichannel-Konzept“: Sie sind nicht einfach auf mehreren Kanälen präsent, sondern eben auf dem richtigen. Zur richtigen Zeit. So erreichen Sie in jeder Situation einen Informationsfluss, der genau dem Kunden entspricht.   

    Das sind die drei Content-Trends der Stunde. Damit legen Sie den Fokus auf relevanten und hochwertigen Content – und mithin auf eine bessere Customer Experience. Und je besser das Kundenerlebnis, desto höher die Kundenbindung. 

    Veröffentlicht auf    Zuletzt aktualisiert am 08/07/2020

    #Customer Experience, #Content Management, #Digitale Strategie, #Kundenerfahrung

    Über den Autor

    Barry d’Hoine is Senior DXM Technical Consultant at Amplexor, based in Belgium. As a DevOps engineer with specialization in the Adobe Experience Cloud stack, Barry focuses on web development automation and deployment. He’s certified as ScrumMaster, and Adobe Subject Matter Expert for AEM Dev/Ops Engineering.

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