Kummer mit “schlechten Burgern”: die entscheidenden Faktoren der Service-Qualitätssicherung

    Ein unangenehmer Besuch bei einer Burger-Franchise bringt unseren Service-Manager in eine schwierige Lage. Er wundert sich darüber, wie solch ein schlechter Burger zubereitet werden kann. Als dieser sein Leid kundtut, ermittelt er die ausschlaggebenden Faktoren bei der Service-Qualitätssicherung.

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    Ich habe vor Kurzem beschlossen, nach einem langen morgendlichen Kundentreffen auf dem Weg ins Büro ein gut etabliertes Burger-Restaurant zu besuchen. Die Burger-Franchise sagt mir persönlich wenig zu, aber ich hatte Hunger und hatte es eilig, und die Bequemlichkeit hat letztendlich über den Geschmack gesiegt.

    Der Besuch selbst war ziemlich unspektakulär, aber die Ehre, die mir zuteilwurde, gestaltete sich in Form des ersten Bissens: eine ranzige Knusprigkeit und einen verkohlten Geschmack, der in einer dicken Soßenschicht verborgen war. Ich beschloss, die Quelle dieses ganz besonderen Übels ausfindig zu machen und bemerkte schnell, dass einer der beiden Brötchen zu knackig verbrannt war. Die reichliche Menge an Soße war wahrscheinlich als ein schlichter Versuch gedacht, diese elende Kochkatastrophe zu verschleiern.

    Als ich den Rest des schlechten Burgers in den Mülleimer warf, kam mir ein Gedanke.. Wir wissen alle, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu behalten. Das weiß natürlich auch diese große Franchise. Als ich darüber nachdachte, fing ich an, mir auch über unsere eigenen Kundenprojekte und meine Arbeit als Service Manager Gedanken zu machen. Wie konnte so ein Fehler geschehen? Wäre ein derart starker Qualitätsrückgang möglich, dass auch wir einen sprichwörtlichen „schlechten Burger“ servieren könnten? Schauen wir uns einige der möglichen Entscheidungsfaktoren für die Servicequalität an.

    Training und Führung

    Obwohl es schwierig ist, die Qualität des Trainings zu beurteilen, gibt die Franchise an, alle Mitarbeiter theoretisch und praktisch auszubilden. Sie weisen sogar ein eigenes internes Schulungszentrum vor.

    Wie gut punktet AMPLEXOR? Wir haben zwei Wochen lange Bootcamps für neue Mitarbeiter. In dieser Schulung behandeln wir nicht nur die Technologien, an denen die Leute arbeiten, sondern auch unsere Werkzeuge, wie Projekte verwaltet werden, Methoden, Best Practices usw. Es werden regelmäßig Schulungs- und Zertifizierungsmöglichkeiten angeboten, um die technischen Kernkompetenzen unserer Teams zu entwickeln und zu stärken oder sie auf den neuesten Stand der Technik zu bringen. Mir wurde nie persönlich ein von mir vorgeschlagenes Training verweigert. Wir weisen auch jedem Mitarbeiter einen Teamleiter zu, der für die Führung verantwortlich ist, und als erster Ansprechpartner für interne Fragen. Außerdem werden Nachwuchsentwickler zunächst immer von leitenden Kollegen begleitet und betreut.

    Eine sich weiterentwicklende Standardisierung

    Ein Teil der Lieferqualität bedeutet, dass Sie den Prozess und die Ausgabe dieses Prozesses standardisieren. Das Burger-Restaurant kann in dieser Angelegenheit wahrscheinlich sehr gut punkten, indem es die Zutaten und Lieferanten für alle Restaurants, einheitliche Ladeneinrichtungen, Innenausstattung und Marketing sowie einheitliche Kochmaterialien verwendet.

    Ich habe "weiterentwickelt" erwähnt, weil ich glaube, dass Sie nicht standardisieren und im Standard stecken bleiben sollten, sondern ständig nach Verbesserungen suchen sollten. Und bei AMPLEXOR sind wir sicher, dass wir auch in dieser Angelegenheit sehr gut abschneiden. Wir haben strukturierte Arbeitsweisen, streben jedoch danach, ein Umfeld zu schaffen, das proaktiv ist, Innovation und Denken außerhalb des Rahmens fördert, in dem neue Ideen generiert und vorangetrieben werden. Seit ich zum Team gestossen bin, habe ich zahlreiche Entwicklungen in unserem Projektmanagement-Ansatz miterlebt. Ich habe auch persönlich dazu beigetragen, unsere Tools auszubauen, indem ich Subversion durch GIT-Projekt-Repositorys ersetzt und auch den JIRA-Workflow ausgetauscht habe und kürzlich alternative Möglichkeiten zur Verwaltung komplexerer oder größerer Projekte vorgeschlagen habe.

    Verifizierung

    Wichtig ist es, Ihren Output zu überprüfen. Ich bin nicht sicher, wie das Burger-Restaurant das handhabt. Führen leitende Angestellte Stichproben durch? Möglicherweise etwas Mystery-Shopping?

    Bei AMPLEXOR haben wir in unseren Webentwicklungsteams Peer-Review mit der Einführung von GIT und der Verwendung von Bitbucket und GITflow eingeführt. Diese Tools haben uns dabei geholfen, die Verwendung von Pull-Anforderungen zu standardisieren, einer Webschnittstelle, auf der Entwickler die vorgeschlagenen Änderungen besprechen, bevor sie in das offizielle Projekt integriert werden. Dies ermöglicht wiederum die Peer Review und die Senior Review für die Entwicklung neuer Features (Feature Branches). Verschiedene Arten von Überprüfungen und Tests sind ebenfalls Bestandteil unseres bereits erwähnten Standard-Workflow für das Projektmanagement. Wir haben Sonar auch als Qualitätsgateway auf Codeebene eingeführt, mit kontinuierlicher Überprüfung der Codequalität, um beispielsweise potenzielle Schwachstellen oder Fehler zu erkennen.

    Validierung

    Unabhängig davon, was Sie als Output produzieren, ist die Meinung des Kunden am wichtigsten. Die wahrgenommene Qualität ist viel mehr als es den Anschein hat und kann durch Kommunikation, Präsentation, Termintreue und andere Faktoren beeinflusst werden. Daher ist es wichtig, die Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu bewerten.

    Das gestaltet sich wahrscheinlich schwierig für das Burger-Restaurant. Ich habe eine Kundenumfrage auf meiner  Rechnung ausfindig machen können, wo sie sogar eine kostenlose Mahlzeit als Gegenleistung anbieten. Aber jemand mit einer schlechten Erfahrung wie der meinen wird sich wahrscheinlich entmutigt fühlen, das Restaurant nochmals besuchen zu wollen.

    Bei AMPLEXOR sind Kundenbewertungen wertvolle Beiträge, um unsere Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Viele der Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit und Leistung unserer Software sind auf Anfragen unserer Benutzergemeinschaft zurückzuführen. Wie überwachen wir die Kundenzufriedenheit? Service-Manager werden aufgefordert, Kunden regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit zu befragen, ebenso wie Account- und Projektmanager in ihren regelmäßigen Gesprächen mit Kunden. Das Unternehmen führt außerdem jährlich eine globale Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch.

    Abschließendes Urteil – und der finale entscheidende Faktor

    So how does AMPLEXOR score in terms of service quality and would a “bad burger” experience be possible? Well, not to “blow our own horn”, but I believe we score pretty good in terms of quality assurance. However, I’m sure the burger restaurant thought the same thing. No matter how good you score, there is always room for improvement. A worrying thought for a service manager.

    There is, however, one crucial factor that I haven’t yet discussed and which is our ultimate firewall: attitude! In the end, in a service-oriented business, it’s the people who are the biggest contributing factor towards quality. Their expertise, conduct and dedication are crucial, as well as their motivation to deliver quality and put the customer first. Things can go wrong. A burger might burn. But I know one thing for certain: none of my colleagues would dare present that burned burger to any of our customers!

    Veröffentlicht auf 29/01/19    Zuletzt aktualisiert am 29/01/19

    #Digitale Strategie, #Kundenerfahrung

    Über den Autor

    Petros Giakouvakis is DXM Technical Consultant and Service Manager at AMPLEXOR, based in Belgium. Championing service and support in client projects, Petros formulates service delivery approaches that ensure high performance in incident, request, change and escalation processes. He’s passionate about developing collaborative ways of working and continuous improvement activities.

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