Die Zukunft der Erlebnisse: Die Neugestaltung der Customer Journey

    Das Zeitalter des Experience Business ist gekommen. Erfolg ist nicht mehr nur von der Produkt- und Servicequalität abhängig. Eher wird es vom Erlebnis geprägt, das Kunden vorgestellt wird. Marken müssen die Ansprüche der Kunden erkennen und personalisierte Interaktionen jederzeit anbieten können.

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    Das erste Experience Cloud Forum in Luxemburg war vollgepackt mit interessanten Diskussionen, Keynotes und praktischen kanalübergreifenden Anwendungsfällen, die uns viele neue Denkanstöße geliefert haben. Aus all den Ideen, die im Jahr 2019 im Rahmen der Customer-Experience-Journey vorgestellt wurden, haben wir unsere wichtigsten Erkenntnisse aus dem Forum sorgfältig ausgewählt, um diese mit Ihnen teilen zu können.

    Luxemburg steht bereit für die digitale Customer Cloud Experience

    Die Vielfalt der vom Forum vertretenen Branchen ist ein deutliches Beispiel für die sich entwickelnde digitale Reife der luxemburgischen Unternehmen. Das rege Interesse des Publikums und die ausgelösten Debatten sind ein klarer Beleg dafür, dass wir uns auf dem richtigen Weg in die digitale Transformation befinden. Öffentliche und private Organisationen haben Appetit auf mehr Informationen und Anleitungen zur Entwicklung kompletter digitaler Kundenerlebnisse bekommen. Und das unabhängig davon, ob es sich dabei um staatliche Institutionen, den Finanzsektor, Medien oder andere Institutionen handelt.

    Die digitale Disruption fördert Finanzdienstleistungen

    Da sich die Kundenpräferenzen weiterentwickeln und die Marktposition der Banken verändert, neigt der Trend zu digitalen Kanälen. Und während einige das sich ständig ändernde regulatorische Umfeld für eine verlangsamte Innovation halten, bestehen in der Branche auch Vorschriften für die Einführung echter digitaler Standards, durch die Organisationen mit stärkeren digitalen Kompetenzen gegenüber dem Wettbewerb wachsen können.

    Unabhängig davon, ob Banken und Versicherungsgesellschaften in durchgehende digitale Customer Journeys oder nur in Teile davon investieren möchten, suchen sie nach neuen Ansätzen für ihre mehrkanaligen Strategien. Filialnetzwerke spielen nach wie vor eine wichtige Rolle, wenn es um die Stärkung der Glaubwürdigkeit und des Vertrauens geht. Für Zugänglichkeit und Komfort ist der digitale Boden allerdings unentbehrlich. Wenn dieser sauber in die physische Struktur eingebunden wurde, kann Onlinebanking die Möglichkeit darstellen, sich durch qualitativ hochwertige, zeitnahe und effiziente Dienstleistungen auszuzeichnen – und das rund um die Uhr.

     Experience Cloud Forum Luxembourg - Damien Dewitte

    Die mediale Revolution antreiben

    Durch einen mehrkanaligen Ansatz und der Personalisierung auf mehreren Geräten ist der Umfang von Inhalten regelrecht explodiert. Und wenn Ihr Herz für Inhalte schlägt, ist der Druck noch weitaus größer, ein einzigartiges digitales Produkt schaffen zu wollen. Da Zielgruppen die Art und Weise verändern, wie Nachrichten, Informationen und Unterhaltung konsumiert werden, besteht der Schlüssel im Setzen des geeigneten digitalen Fundaments, um auf jedem Bildschirm ein ansprechendes, personalisiertes und tragbares Anzeigeerlebnis zu schaffen. Damien Dewitte, Vice President Digital Experience Solutions bei AMPLEXOR, zeigte den Nutzen von Adobe Experience Manager für führende Industrieunternehmen wie Mediafin.

    Adobe stellt weitaus mehr dar, als nur ein Creative Stack

    Dan Britcher, Industry Strategy Manager bei Adobe, belebte mit seiner faszinierenden Keynote das Publikum und veranschaulichte abermals, wie Adobe den Weg hin zum Experience Business ebnet. An zahlreichen Beispielen weltbekannter Logos aus verschiedenen Branchen zeigte Dan, wie Adobe Experience Cloud das Kernsystem für Premiumerlebnisse bildet. Das Publikum konnte einige der neuesten Entwicklungen von Adobe Forms, Adobe Analytics und Adobe Experience Manager in Aktion sehen und was diese mit sich bringen. Dabei ging es um eine verbesserte Kundenbindung, die Stärkung der Markenbotschaft und die Generierung von mehr Umsatz und Geschäften.

    Customer Experience 2.0 – sogar mit DSGVO

    Das Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in diesem Jahr hat die Messlatte für Sicherheits- und Datenschutzbedenken für Marketingfachkräfte und digitale Experten im Allgemeinen nochmals deutlich höher gelegt. Regulierungen sind Banken selbstverständlich vertraut. Die neuen Vorschriften veranlassten Finanzinstitute allerdings dazu, ihre bestehenden Systeme neu zu bewerten und festzustellen, ob sie ihre Plattformen und Workflows neu modellieren sollten.

    Ann Dewilde, Digital Manager bei Euroclear, zeigte in ihrer Keynote, wie das Finanzinstitut die Tools der Adobe Experience Cloud bei der Verwaltung der Datenschutzanforderungen zu ihrem Vorteil macht. Sie veranschaulichte, wie das digitale Team des Instituts die Fähigkeiten von Adobe Campaign nutzte, um ihren Marketingansatz und die Qualität der gesammelten und gespeicherten persönlichen Daten zu verbessern. Obwohl die Einführung ihres neuen Tools zur Marketingautomatisierung mit dem Inkrafttreten der DSGVO zusammenfiel, nahm das Team die Herausforderung an und machte dies zur Gelegenheit, das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene zu befördern.

    Neuschöpfung der Loyalität in einer Ära der Erlebnisse

    Die neue Generation an Verbrauchern erwartet maximalen Komfort und weist außerdem eine starke digitale Identität auf. Das Treffen von Impulsentscheidungen von unterwegs aus und das Speichern von Einstellungen auf mobilen Geräten für einen einfacheren Prozess sind bereits zur Norm geworden. Mehr denn je ist es für Marketingfachkräfte von äußerster Wichtigkeit, das Kundenverhalten nachvollziehen zu können. So können sie näher an ihre Zielgruppen rücken und sie unterstützen, während diese sich durch eine überwältigende Menge an Informationen und Entscheidungen kämpfen müssen.

    Mit Hilfe von gewonnenen Erkenntnissen aus dem Erlebnis-Ökosystem bietet Google Analytics Marketing-Experten die Möglichkeit zu verstehen, welche Treiber die Kundenzufriedenheit fördern, welche Eigenschaften nach Ansicht des Kunden nicht verhandelbar sind und welche Faktoren online ihr Engagement, ihre Beziehung und ihr Kaufverhalten beeinflussen. In diesem Zusammenhang ist die kürzlich angekündigte Open-Data-Initiative zwischen Adobe, Microsoft und SAP entstanden und sorgt im Marketing, im Vertrieb und der IT für hohe Erwartungen.

    Was kommt als Nächstes?

    Die zu überwindende Hürde könnte nicht eindeutiger sein. AMPLEXOR und Adobe haben sich bereits vor geraumer Zeit zusammengefunden, und das Interesse der Teilnehmer bestätigt uns abermals, dass wir uns die Möglichkeiten vernetzter digitaler Erlebnisse in Luxemburg weiterhin zunutze machen werden.

    Wir kombinieren erstklassige Lösungen mit unserer lokalen Fachkenntnis und brennen bereits darauf, im Rahmen des nächsten Forums weitere luxemburgische Succes Storys vorzustellen.

    Wir haben zusammen gegessen, gelacht, diskutiert und uns vernetzt. Und unser Auftrag ist klar und deutlich – setzen Sie sich mit uns in Verbindung und gehen ganz auf 2.0.

    Veröffentlicht auf    Zuletzt aktualisiert am 17/06/2020

    #Adobe, #Digitales Marketing, #Digitale Strategie, #Kundenerfahrung

    Über den Autor

    Kevin De Wilde is a Strategic Accounts Manager at Amplexor. Or, as he prefers to say, a Customer Centric Intrapreneur. Apostle of Marketing Cloud Experiences and passionate about Modern Paperless Digital Workplaces, Kevin works in strategic partnerships with companies that take their digital future seriously. Kevin has been in Luxembourg for over 10 years whereof 7 at Amplexor.

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