Les malheurs du « mauvais hamburger » : les facteurs décisifs de l'assurance de la qualité des services

    Une expérience déplaisante dans un fast-food franchisé met notre responsable de services dans l'embarras. Il se demande comment le restaurant a pu laisser passer une telle erreur. En exprimant son malheur, il analyse les facteurs décisifs de l'assurance de la qualité des services.

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    J'ai récemment décidé de me rendre dans un fast-food bien connu en revenant au bureau après un long entretien avec un client qui avait eu lieu dans la matinée. L'enseigne est celle que j'apprécie le moins parmi tous les fast-foods franchisés, mais j'avais faim et j'étais pressé, et la facilité l'a emporté sur le goût.

    Une initiative somme toute assez banale, mais il a été accordé à ma première bouchée l'honneur de la graver dans ma mémoire : un croquant rance au goût de charbon dissimulé sous une épaisse couche de sauce. Je me suis résolu à rechercher l'origine de cette expérience déplaisante et inhabituelle, et j'ai rapidement remarqué que l'un des deux petits pains était carbonisé. Le copieux amas de sauce était probablement une tentative peu judicieuse de masquer cette catastrophe culinaire.

    Tandis que je jetais les restes de ce mauvais hamburger dans la poubelle, je me suis soudain demandé comment j'avais pu le porter à ma bouche/par quel processus il avait pu arriver jusqu'à moi/ce qui avait pu le mener jusqu'à moi. Après tout, nous savons tous qu'il faut cinq fois plus de temps pour attirer un nouveau client que pour conserver un client existant. A n'en pas douter, cette grande franchise en est également bien consciente. Et alors que je commençais à y réfléchir, je me suis également mis à penser aux projets de nos propres clients et à mon travail de responsable de service. Comment une telle erreur avait-elle pu se produire ? Une telle baisse de qualité serait-elle possible, au point de nous faire déraper nous aussi et de servir un « mauvais hamburger » qui marquerait les esprits ? Examinons certains des facteurs décisifs possibles en matière de qualité de service.

    Formation et conseils

    Bien qu'il soit difficile de juger de la qualité de la formation, la franchise prétend dispenser une formation à la fois théorique et pratique à tous ses salariés. Ils disposent même de leur propre centre de formation interne.

    Quel est le score réalisé par AMPLEXOR ? Nous proposons aux nouvelles recrues une formation intensive d'intégration de deux semaines. Nous abordons dans cette formation non seulement la technologie avec laquelle le personnel travaillera, mais aussi nos outils, les modalités de gestion des projets, les méthodes, les meilleures pratiques, etc. Des possibilités de formation et de certification assurent le développement et le renforcement réguliers des compétences techniques principales de nos équipes, ou leur permettent de maîtriser rapidement les nouvelles mises à jour technologiques. On ne m'a personnellement jamais refusé une formation que je proposais. Nous attribuons également un responsable d'équipe à chaque salarié, qui est chargé de le guider et qui est le premier interlocuteur pour toutes les questions internes. Par ailleurs, les développeurs débutants sont toujours initialement accompagnés et supervisés par des collègues expérimentés.

    Évolution de la standardisation

    Fournir des services de qualité signifie en partie la standardisation du processus et du résultat de ce processus. Le fast-food obtient probablement un très bon score dans ce domaine, en recourant aux ingrédients et aux fournisseurs appropriés pour tous les restaurants, en utilisant une décoration homogène, grâce à l'environnement intérieur et au marketing, ainsi qu'à un matériel de cuisine uniforme.

    J'ai utilisé le terme « évolution » parce que je pense qu'il ne faut pas standardiser et s'enliser dans une norme, mais plutôt constamment rechercher des améliorations. Et en ce qui concerne AMPLEXOR, je suis sûr que nous obtenons aussi un score élevé dans ce domaine. Nous disposons de méthodes de travail structurées, mais nous nous efforçons de promouvoir un environnement proactif qui favorise l'innovation et la pensée en dehors des sentiers battus, là où les nouvelles idées germent et progressent. Depuis que j'ai rejoint l'équipe, j'ai assisté à de nombreuses évolutions dans notre approche de gestion de projet. J'ai aussi personnellement contribué à l'enrichissement de notre approche relative aux outils, en remplaçant Subversion par les référentiels de projet GIT, ainsi qu'au remplacement du flux de production JIRA, et j'ai récemment proposé des méthodes alternatives de gestion de projets plus complexes ou plus étendues.

    Vérification

    Il est important de vérifier nos résultats. Je ne suis pas certain de la manière dont le fast-food traite cet aspect. Le personnel expérimenté réalise-t-il des contrôles aléatoires ? Peut-être l'une ou l'autre évaluation grâce au « mystery shopping » ?

    Chez AMPLEXOR, nous avons introduit la révision par les pairs au sein de nos équipes de développement web, avec l'adoption de GIT, l'utilisation de Bitbucket et de GITflow. Ces outils nous ont aidés à standardiser l'utilisation de requêtes d'extraction, une interface web où les développeurs discutent des modifications proposées avant de les intégrer dans le projet officiel. Cela permet en retour la mise au point de nouvelles fonctionnalités (domaines de fonctionnalités) à la fois pour la révision par les pairs et pour la révision par le personnel expérimenté. Notre flux de gestion de projet standard, que nous avons mentionné précédemment, comprend également différents types de révision et de test. Nous avons en outre introduit Sonar, une passerelle de qualité au niveau du code, avec inspection continue de la qualité du code, par exemple pour détecter les vulnérabilités ou les bogues éventuels.

    Validation

    Peu importe le résultat produit, ce qui compte le plus au final, c'est l'opinion du client. La qualité perçue est bien plus qu'une simple « première impression », et peut être influencée par la communication, la présentation, la ponctualité, ainsi que par d'autres facteurs. Il est donc important d'évaluer la perception de vos clients et leur satisfaction par rapport à vos produits ou services.

    Cela est probablement difficile pour le fast-food. J'ai aperçu une enquête de satisfaction des clients sur une partie de l'addition, pour laquelle ils offrent même un repas gratuit en échange. Mais quelqu'un qui a été confronté à une expérience aussi mauvaise que la mienne sera probablement tout simplement découragé et il ne sera guère d'humeur à revenir.

    Chez AMPLEXOR, l'opinion des clients est une contribution précieuse qui nous aide à améliorer constamment nos produits et services. De nombreuses améliorations relatives à la performance et à la facilité d'utilisation de nos logiciels proviennent de demandes de notre communauté d'utilisateurs. Comment contrôlons-nous la satisfaction des clients ? Les responsables de services sont encouragés à interroger régulièrement les clients sur leur satisfaction, tout comme le font les gestionnaires de clients et les chefs de projet dans le cadre de leurs discussions régulières avec les clients. La société effectue par ailleurs une enquête annuelle globale de satisfaction des clients.

    Le verdict… et le facteur décisif final

    Quel est donc le score obtenu par AMPLEXOR en termes de qualité des services, une expérience de « mauvais hamburger » serait-elle possible ? Ce n'est pas pour nous lancer des fleurs, mais je crois que notre score est assez bon en termes d'assurance de la qualité. Toutefois, je suis sûr que le fast-food pensait la même chose. Peu importe votre score, des améliorations sont toujours possibles. Une pensée lancinante pour un responsable de services.

    Il y a néanmoins un facteur crucial que je n'ai pas encore évoqué et qui est notre recours ultime : l'attitude ! Finalement, dans une entreprise orientée vers les services, le personnel est le facteur contributif le plus important en matière de qualité. Ses compétences, sa conduite et son dévouement sont cruciaux, de même que sa motivation pour fournir des services de qualité et pour mettre le client au premier plan. Les choses peuvent mal se passer. Un hamburger peut brûler. Mais je suis certain d'une chose : aucun de mes collègues n'oserait présenter ce hamburger brûlé à l'un de nos clients !

    Publié sur 29/01/19    Dernière mise à jour le 29/01/19

    #Expérience Client, #Gestion de projet

    A propos de l'auteur

    Petros Giakouvakis is DXM Technical Consultant and Service Manager at AMPLEXOR, based in Belgium. Championing service and support in client projects, Petros formulates service delivery approaches that ensure high performance in incident, request, change and escalation processes. He’s passionate about developing collaborative ways of working and continuous improvement activities.

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