L'avenir de l'expérience : réinventer le parcours client

    Nous voilà entrés à l’ère de l'expérience. Le succès ne dépend plus exclusivement de la qualité des produits et des services, mais plutôt du type d'expérience proposée aux clients. Les marques doivent mesurer les attentes des clients et assurer des interactions personnalisées à tout moment.

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    La première édition du Experience Cloud Forum qui s'est déroulée au Luxembourg, a connu une très forte affluence. Tout au long de la matinée, nous avons suivi des discussions intéressantes, des discours et des cas pratiques d'utilisation cross-canal qui nous ont donné matière à réflexion. Parmi toutes les idées présentées sur le parcours de l'expérience client en 2019, nous souhaitons partager avec vous les grands enseignements tirés du Forum.

    Le Luxembourg est prêt pour la Digital Customer Cloud Experience

    La diversité des secteurs représentés par les participants au Forum illustre parfaitement l'évolution de la maturité digitale des entreprises luxembourgeoises. L'intérêt du public et les débats suscités montrent clairement que nous sommes en bonne voie vers la transformation digitale. Les organismes publics et privés sont de plus en plus en demande d'informations et de conseils sur la création d'expériences digitales complètes pour les clients, qu'il s'agisse des institutions gouvernementales, du secteur financier, des médias ou d'autres.

    La rupture digitale stimule les services financiers

    En raison de l'évolution des préférences des clients et de la transformation de la position des banques sur le marché, la tendance est clairement à l'adoption des canaux digitaux. Et si certains considèrent que la mutation constante de l'environnement réglementaire ralentit l'innovation, certaines réglementations privilégiant le digital sont adoptées dans le secteur, permettant ainsi aux organisations dotées de compétences digitales plus solides de se démarquer de la concurrence.

    Que les banques et les compagnies d'assurance cherchent à investir dans des parcours client digitaux de bout en bout ou seulement dans une partie d'entre eux, elles recherchent de nouvelles approches pour leurs stratégies multicanal. Les réseaux de succursales continuent de jouer un rôle important dans le renforcement de la crédibilité et de la confiance, mais la base digitale est essentielle en matière d'accessibilité et de commodité. Lorsqu'ils sont bien intégrés à la structure physique, les services bancaires en ligne constituent un facteur d'excellence grâce à des services rapides, efficaces et de grande qualité, et ce 24h/24, 7j/7.

     Experience Cloud Forum Luxembourg - Damien Dewitte

    Encourager la révolution des médias

    L'approche et la personnalisation multicanal et multi-périphérique ont véritablement fait exploser le contenu. Et lorsque justement ce contenu est clé, la pression pour créer un produit digital unique ne faiblit jamais.

    Alors que la consommation d’actualités, d’informations et de divertissement se transforme, une base digitale solide est essentielle pour créer des expériences de visionnage attrayantes, personnalisées et portables sur chaque écran. En examinant des études de cas réels de transformation de l'expérience des médias, Damien Dewitte, VP Digital Experience Solutions chez AMPLEXOR, a démontré la valeur ajoutée qu'Adobe Experience Manager apporte aux principaux acteurs du secteur, tels que Mediafin.

    Adobe est bien plus qu'une solution de créativité

    Dan Britcher, Industry Strategy Manager chez Adobe, a captivé l'auditoire avec son discours d'ouverture sur l'approche pionnière d'Adobe en matière de créations d’expériences.  Grâce à de nombreux exemples de logos de renommée mondiale provenant de différents secteurs d'activité, il a démontré comment Adobe Experience Cloud constitue le système de base qui permet de créer des expériences d’exception. Le public a pu assister à certains des derniers développements d'Adobe Forms, d'Adobe Analytics et d'Adobe Experience Manager, et découvrir ce que ces applications peuvent apporter en matière de fidélisation des clients, de promotion accrue de la marque ou simplement d'accroissement des activités et des revenus.

    Customer Experience 2.0, même sous le RGPD

    Le règlement général sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur cette année, a placé la barre plus haut en matière de sécurité et de protection de la vie privée pour les marketeurs et les experts du digital en général. Bien qu'elles aient l'habitude des réglementations, les organisations financières ont été amenées, à la suite de ces nouvelles règles, à évaluer leurs systèmes existants et à déterminer si elles avaient besoin de revoir la conception de leurs plateformes et de leurs flux de travail.

    Pendant son discours, Ann Dewilde, Digital Manager chez Euroclear, a montré comment les banques avaient su tirer avantage des outils d’Adobe Experience Cloud dans la gestion des exigences en matière de confidentialité des données. Elle a présenté la façon dont l'équipe digitale de la banque a exploité les capacités d'Adobe Campaign pour améliorer son approche marketing et la qualité des données personnelles collectées et stockées. Bien que le lancement de leur nouvel outil d'automatisation marketing ait coïncidé avec l'arrivée du RGPD, ils ont relevé le défi et ont su le transformer en une occasion de faire passer l'expérience client au niveau supérieur.

    Réinventer la fidélisation client à l'ère de l'expérience

    La nouvelle génération de consommateurs attend un maximum de convivialité et présente une forte identité digitale. La prise de décisions impulsives lors des déplacements et l'enregistrement de ses préférences sur des appareils mobiles pour simplifier le processus sont devenus la norme. Par conséquent, il est désormais crucial pour les spécialistes du marketing de comprendre le comportement des clients afin de se rapprocher de leur public et de l'aider à se repérer dans ce vaste volume d'informations et de choix.

    En s'appuyant sur les informations issues de l'ensemble de l'écosystème de l'expérience, Adobe Analytics permet aux professionnels du marketing d'exploiter les données disponibles pour découvrir les facteurs de satisfaction des clients, les fonctionnalités que ces derniers considèrent comme non négociables ainsi que les forces qui influencent leur engagement, leurs relations et leurs achats en ligne. C'est dans ce contexte qu'est née l'Open Data Initiative récemment annoncée entre Adobe, Microsoft et SAP, qui suscite de grandes attentes dans les communautés marketing, commerciales et informatiques.

    Quid de la prochaine étape ?

    L'enjeu est simple. AMPLEXOR et Adobe unissent leurs forces depuis déjà longtemps, et l'intérêt des participants nous conforte dans la conviction que nous saurons encore plus tirer parti de la puissance des expériences digitales connectées au Luxembourg.

    Forts de solutions hauts de gammes combinées à notre expertise locale, nous avons hâte de présenter d'autres exemples de réussite luxembourgeois lors du prochain Forum.

    Repas, rires, discussions et rencontres... la quête est simple. Contactez-nous pour passer au 2.0.

    Publié sur    Dernière mise à jour le 17/06/2020

    #Adobe, #Stratégie Digitale, #Expérience Client, #Marketing Digital

    À propos de l'auteur

    Kevin De Wilde is a Strategic Accounts Manager at Amplexor. Or, as he prefers to say, a Customer Centric Intrapreneur. Apostle of Marketing Cloud Experiences and passionate about Modern Paperless Digital Workplaces, Kevin works in strategic partnerships with companies that take their digital future seriously. Kevin has been in Luxembourg for over 10 years whereof 7 at Amplexor.

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