Facteur humain dans la capture de contenu : adoption par l'utilisateur

    Conseils et stratégies visant à améliorer l'adoption de la capture de contenu par les utilisateurs et garantir leur implication pendant sa mise en œuvre.

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    Les progrès techniques dans le domaine de la capture de données et la reconnaissance de documents poussent de plus en plus d'entreprises à les intégrer à leurs solutions de gestion de contenu.

    Dotés de fonctionnalités évoluées basées sur l'intelligence artificielle, ces systèmes numérisent toutes les communications reçues, importent les documents et reconnaissent et classent les données, images et vidéos. Et ce n'est pas tout. Une fois le type de contenu reconnu et classé et les données saisies au format numérique, les informations sont acheminées au sein de l'environnement de travail.

    Au cours de l'opération, le moteur d'intelligence artificielle enrichit les métadonnées en lisant le contenu et en prenant des décisions comme s'il s'agissait d'un humain.

    La gestion de capture d'entreprise permet à l'ensemble du personnel d'accéder au bon contenu au bon moment en rationalisant le cycle de vie des informations. Cela signifie que de la capture des données jusqu'à leur diffusion et leur archivage, votre entreprise peut éliminer quasiment toutes les informations papier tout en augmentant la visibilité du contenu. Et bénéficier en prime de fonctionnalités relatives à la conformité du contenu et la sécurité de l'information.

    Chose assez étonnante, l'adoption par les utilisateurs est le principal facteur influant sur le retour sur investissement des technologies de capture d'entreprise. Techniquement, la plupart des exigences peuvent être satisfaites sans problèmes. La robotique, les outils d'automatisation et l'intelligence de contenu se démocratisent et demandent de moins en moins de compétences pour chaque technologie. Néanmoins, le fait que certains utilisateurs rechignent à utiliser ces nouvelles technologies dans leur travail quotidien signifie que vous ne tirez pas le meilleur profit de votre investissement technologique.

    Résistance au changement

    L'adoption par les utilisateurs est liée à la résistance au changement.

    Bien que le postulat de l'adoption par l'utilisateur soit en train d'évoluer, passant d'un système désuet ou redondant à un nouveau modèle plus efficace, mobiliser tout le monde n'est pas aussi facile que l'on pourrait croire.

    Voici quelques conseils que j'ai glanés au fil des années qui pourront vous aider à surmonter ces difficultés.

    1- Documenter vos processus de gestion de contenu

    Prenons comme exemple l'automatisation des processus de gestion de contenu par l'intelligence artificielle. L'une des principales difficultés est de faire en sorte que les utilisateurs qui connaissent chaque étape du processus (manuel) l'expriment par des mots. Généralement, ce processus n'est pas documenté, or cette opération est pourtant indispensable pour déterminer les étapes pouvant être automatisées et les domaines dans lesquels l'intelligence artificielle peut leur faciliter la tâche.

    Pour éviter cela, votre entreprise doit donc documenter ses processus à l'aide de modèles et schémas, en veillant à ce que ces derniers restent simples et intelligibles afin que ceux n'ayant aucune connaissance en gestion des processus métier puissent comprendre les flux de travail et proposer des améliorations.

     Business Process Management (BPM)

     

     

    2 - Garder les choses simples

    La mise en place de technologies de capture de contenu peut être quelque chose d'intimidant pour les entreprises qui traitent de gros volumes d'informations sensibles sur papier et qui ne disposent pas du savoir-faire technique en interne.

    Cela demande aussi beaucoup d'efforts, que ce soit de la part des équipes chargées de recueillir les exigences ou des conseillers et ingénieurs en intelligence artificielle qui mettent en œuvre la solution. L'intelligence artificielle est alimentée par les données, si bien que configurer ce genre de solutions de gestion de connaissances exige beaucoup de main-d'œuvre en raison de la quantité d'échantillons de données nécessaire.

    En suivant une méthode d'implémentation itérative agile, nous commençons par un jeu de référence très petit, sur lequel nous travaillons, puis nous passons à la production dès que possible. Recevoir l'avis de toutes les équipes impliquées dans le projet et les tenir informées de l'avancement et des jalons atteints est essentiel. Les utilisateurs doivent se sentir soutenus dès la première itération et à tous les stades de développement et de mise en œuvre, et à ce titre garder les choses simples peut aider.

    3 - Impliquer vos équipes

    Pour avoir travaillé comme consultant en gestion de contenu d'entreprise pour des sociétés de toutes tailles pendant presque dix ans, je peux affirmer que la plupart des solutions de capture de contenu sont axées sur la technologie. Et qu'en général il n'existe pas de stratégie de gestion du changement claire pour assurer une bonne adoption de la part des utilisateurs finaux.

    L'entreprise a certainement une analyse de rentabilité et un sponsor, mais au moment de communiquer aux utilisateurs les changements qui ont lieu et susciter chez eux de l'enthousiasme à propos du projet, les choses ne sont pas gérées de manière proactive. Bien souvent, les initiatives en matière d'adoption utilisateur se limitent à désigner une personne pour effectuer des tests d'acceptation utilisateur, après quoi le système est mis en place et une vidéo pédagogique est censée faire le reste.

    Quelle que soit la technologie que vous cherchez à mettre en œuvre, les utilisateurs finaux doivent être impliqués dès les premières étapes du projet.

    4 - Une communication rapide, fréquente et transparente

    Quel est l'intérêt de l'automatisation des processus et quelles améliorations sont attendues pour le travail quotidien ? Un délai précis a-t-il été défini ou la mise en œuvre sera-t-elle gérée par phases ?

    Parfois, l'analyse de rentabilité n'est pas très claire non plus. Et même s'il n'est pas nécessaire de communiquer chaque détail du projet, fournir tôt et souvent des informations-clés à vos équipes permet de les tenir au courant pour qu'elles sachent à quoi s'attendre.

    C'est ce qui est arrivé lors d'un projet auquel j'ai participé. Après avoir recueilli les exigences et conçu la solution de capture de contenu, nous avons procédé au test d'acceptation utilisateur. Un utilisateur final a commencé à utiliser l'application en essayant toutes ses fonctionnalités : extraction et classification automatisées de données. Pour résumer, les zones et champs de texte se remplissaient automatiquement afin de réduire la quantité de données à saisir manuellement par l'utilisateur. Tout à coup, le client s'est exclamé : « Si c'est automatisé, que vais-je faire toute la journée ? ». Il n'avait aucune idée de ce qui était en train de se passer car l'entreprise n'avait pas fait l'effort de gérer le changement.

    Le succès est l'art d'aller d'un échec à un autre sans perdre son enthousiasme.

    Winston Churchill

    Concentrez-vous sur l'objectif de votre stratégie, définissez-le clairement et consultez-le souvent. La capture de contenu, l'intelligence artificielle, le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique sont des sujets intimidants entourés de nombreuses idées fausses. Gardez toujours à l'esprit que ce qui détermine la réussite de tout déploiement de technologie est le facteur humain - en effet, la réussite se mesure à la façon dont les utilisateurs s'approprient et incorporent de nouvelles pratiques et nouveaux comportements dans leurs habitudes de travail quotidiennes et à la façon dont ils adoptent et adaptent la technologie à leurs propres fins.

     

    Publié sur 23/07/19    Dernière mise à jour le 05/11/19

    #Gestion de Contenu, #Intelligence Artificielle, #Capture de Données

    A propos de l'auteur

    Dennis Van Aelst is an ECM consultant and Team Coach at AMPLEXOR, based in The Netherlands. As OpenText Captiva product specialist, he focuses on structuring, automating and managing business processes. Uses Agile and DevOps continuous delivery best practices, Dennis creates team working environments where business continuity, transparency and human capital come first.

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