L'avenir du prêt digital : votre organisation montre-t-elle la voie ?

    L'essor des communications en ligne s'accompagne d'un nouveau modèle de service dans le secteur financier qui soulève des préoccupations aussi bien chez les clients que chez les prestataires de services. Comment le prêt digital a-t-il évolué et quels avantages les innovations à ce sujet offrent-elles aux deux parties ?

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    L'essor des appareils mobiles et d'Internet transforme chaque secteur d'activité, et l'industrie bancaire n'est pas en reste. La plupart des institutions financières possèdent déjà des services en ligne intégrés à leur offre client, qui proposent, en plus des services classiques, l'accessibilité et le suivi des comptes. La communication en ligne est également simplifiée et les demandes des clients sont rapidement traitées de manière numérique. Le prêt digital, quant à lui, peine à s'imposer. Pour les clients, un processus de prêt exclusivement digital, et par conséquent dépourvu de toute dimension humaine rassurante et d'une marge propice à l'évaluation, à la comparaison et au réexamen, peut nuire à la sécurité des informations qu'ils fournissent. Les banques, elles, peuvent craindre qu'un processus de prêt entièrement automatisé soit trop rigide pour traiter correctement les besoins de l'emprunteur et s'avère incapable d'empêcher et de limiter les risques liés à ces opérations.

    Personnellement, je crois fermement aux nombreux avantages du prêt digital pour les institutions financières et leurs clients :

    1. Des coûts réduits, pour moins de risques

    La numérisation des processus de prêts revient à développer des modèles, des meilleures pratiques et des données client existantes pour automatiser le processus décisionnel relatif aux opérations de prêts. Pour les clients, qui disposent d'un accès à un portail virtuel 24 h/24 et 7 j/7 depuis un ordinateur ou un appareil mobile, le temps passé autrefois en tête-à-tête avec un conseiller peut maintenant être consacré à d'autres activités importantes. Pour ce qui est de la banque, la nécessité d'imposer des heures supplémentaires au personnel est forcément réduite. Davantage de prêts peuvent être demandés et accordés automatiquement, réduisant ainsi l'investissement en personnel et les coûts liés à la gestion et au traitement de la demande. Le risque est également calculé. Étant donné que le processus est prévisible, fiable et entièrement automatisé, l'ensemble des données et paramètres existants est pris en compte, rendant ainsi inutiles toute intervention humaine et la formation du personnel. Le processus décisionnel prendra la bonne décision à chaque fois et peut intégrer immédiatement, grâce aux données mémorisées, le comportement des clients et les données de remboursement.

    2. Gain de temps

    Pour de nombreux clients, l'incertitude quant à l'approbation ou non de leur prêt par la banque est un frein aux décisions commerciales et privées. L'imposition de conditions d'une tierce partie dans un accord peut également dissuader de conclure une affaire. Pour les banques, l'approbation d'une demande de prêt est un processus long et complexe : à compter du moment où une demande est posée, puis évaluée et enfin accordée à la libération effective du capital, des jours, voire des semaines, peuvent se passer. De plus, des services différents, dans des succursales différentes et avec des priorités différentes (satisfaction client, évaluation des risques, disponibilité des liquidités, etc.) rentrent en jeu. Grâce au prêt digital, le processus est entièrement simplifié, automatisé et immédiat. Au moyen du système virtuel, les clients posent une question et reçoivent une réponse, de façon immédiate, sécuritaire et définitive, tandis que toutes les vérifications qu'une banque doit effectuer sont centralisées en un seul processus automatisé, qui tient compte de tous les facteurs utiles dans un délai rapide.

    3. Diversité

    Les processus automatisés sont propices à la variété et à la diversité. Les banques proposant des prêts digitaux peuvent s'appuyer sur des produits de crédit et des données clients existants pour évaluer les besoins de leurs clients et proposer des produits personnalisés. En réunissant les meilleures conditions du marché dans un délai précis, les banques peuvent répondre aux besoins spécifiques de leurs clients et développer rapidement et facilement de nouveaux produits de prêt correspondant à leurs demandes. La flexibilité est garantie, tout comme la satisfaction du client.

    4. Solutions ciblées

    Avec les prêts entièrement automatisés, on peut atteindre les clients de manière unique et ciblée. En utilisant les données que les clients ont consenti à partager avec leur banque depuis leur appareil, les établissements de crédit peuvent anticiper leurs besoins pour y répondre. Terminées les publicités non ciblées, les offres à large échelle et les propositions destinées au grand public. Chaque client est unique et en a la conviction dès lors que sa banque lui fait des suggestions adaptées à sa situation : un prêt pour une maison à un couple de jeunes mariés, une aide à une entreprise familiale agricole confrontée à des difficultés après des intempéries, ou encore un prêt d’investissement à une start-up à la recherche d'opportunités. L'offre est adaptée et personnalisée ; la demande est satisfaite avant même d'être formulée.

    5. Relations clients

    Un système de prêt digital garantit un service plus rapide aux clients. Terminés les files d'attente, la recherche vaine d'un conseiller spécifique, les excuses et rendez-vous reportés. Les clients peuvent poser leur question et obtenir tout de suite une réponse à tout moment de la journée ou de la nuit depuis le confort de leur logement ou bureau. Le prêt digital facilite l'expansion des relations clients. Les employés de la banque n'ont plus à saisir des données ni à traiter des formulaires interminables et peuvent se concentrer sur des activités limitées et de qualité, comme le renforcement des relations avec les clients.

    6. Avantage concurrentiel

    En ce qui concerne les services en ligne, les banques rivalisent non seulement avec leurs concurrents physiques habituels, mais également avec la multitude de prestataires déjà entièrement numérisés. Il suffit de faire une recherche sur Internet pour un prêt en ligne pour se rendre compte de la diversité et de la variété des propositions accessibles à ce sujet. En proposant des prêts digitaux et mobiles, une banque peut offrir à ses clients un service qui, quoique d'avant-garde, est sûr et sécurisé, et s'appuie sur la confiance que les clients accordent à leur établissement bancaire.

    Bien que la numérisation ne soit pas une méthode de préservation du patrimoine documentaire, le processus induit la gestion des droits de propriété intellectuelle, un contrôle qualité et des vérifications. À terme, lorsque ces étapes essentielles sont garanties, la numérisation est, selon nous, la voie naturelle à suivre.

    Publié sur    Dernière mise à jour le 09/04/2020

    #Expérience Client, #Secteur Financier

    À propos de l'auteur

    Kevin De Wilde is a Strategic Accounts Manager at Amplexor. Or, as he prefers to say, a Customer Centric Intrapreneur. Apostle of Marketing Cloud Experiences and passionate about Modern Paperless Digital Workplaces, Kevin works in strategic partnerships with companies that take their digital future seriously. Kevin has been in Luxembourg for over 10 years whereof 7 at Amplexor.

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