Le dilemme de la gestion du changement, ou comment faire face à la résistance au projet

    Toute gestion du changement se heurte à la résistance du projet. Mais avec des méthodes telles que le modèle de changement d'étape Kotter 8 ou le modèle ADKAR, nous venons à la rescousse.

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    Les enjeux de la gestion du changement : attitudes budget minimal/attentes maximales, délais irréalisables, manque de ressources, dérive des objectifs... Sortez de l'impasse ! 

    1. Le changement est toujours un challenge. Tout projet ou presque est confronté à des réticences, que ce soit ponctuellement ou pendant toute la durée du projet et parfois même au-delà. Les choses ont tendance à se compliquer à partir du moment où l'ensemble des parties prenantes ne partage pas votre enthousiasme vis-à-vis du projet. Votre projet a dû être annulé en cours de route pour cause de résistances insurmontables ? Vous n'êtes pas le premier. Quelle est donc l'origine de tels comportements ? Et surtout, comment y faire face ? 

      Il convient tout d'abord de prendre conscience que, lorsqu'il s'agit de compléter un cycle de changement, chacun a son propre rythme. La première étape importante consiste donc à prévoir tout le temps et l'espace nécessaires au processus de changement. N'oubliez pas que la personne qui met en place le changement peut avoir tendance à sous-estimer l'importance de son impact sur les personnes concernées. En outre, la résistance au projet peut naître de trois difficultés.  Ou même d'une combinaison des trois : manque de confiance, manque de compréhension et manque de volonté. Pour vous aider à sortir de cette impasse, arrêtons-nous un moment sur ces trois écueils. 

      1. 1. Manque de compréhensio

      Il est généralement lié à un manque d'information : le jargon utilisé est-il suffisamment clair ? Y a-t-il surcharge de données ? Les informations laissent-elles trop de place à l'interprétation ? Les parties prenantes ont-elles toujours une bonne vue d'ensemble du projet ? 

      Dans ce genre de cas, pensez à comparer les informations avec d'autres intéressés, à intégrer des approches différentes et à considérer les choses sous différents points de vue.  Vous pouvez élaborer et partager un plan de communication de haut niveau pour que votre stratégie de communication soit plus compréhensible et plus reconnaissable pour toutes les parties prenantes. Utilisez différents canaux d'information et adaptez les informations à la position respective de chaque destinataire. Et surtout : répétez, répétez et répétez. 

      1. 2. Manque de confiance 

      Même si cela n'est pas toujours facile à accepter, ce manque de confiance peut aussi bien concerner votre propre personne que les fonctions que vous occupez ou encore votre organisation ou entreprise. Ce problème peut être particulièrement épineux dans la mesure où les personnes concernées sont généralement peu enclines à admettre ouvertement qu'elles n'ont pas confiance en vous. Il faut donc reconnaître que le fond du problème est souvent difficile à cerner. Mais la balle est dans votre camp. 

      Dès que vous détectez un éventuel manque de confiance, posez-vous la question suivante : quelles sont les raisons qui ont pu amener cette personne à perdre confiance ? Que pouvez-vous faire pour lui redonner confiance ? Reconnaissez les erreurs décisionnelles que vous ou votre entreprise avez pu prendre et clarifiez les malentendus. Déléguez la responsabilité du changement et impliquez des personnes qui jouissent d'une grande crédibilité. Améliorez votre relationnel ! 

      1. 3. Manque de volonté 

      C'est sans doute le point le plus difficile. Les gens ressentent souvent les changements comme une menace. Pour protéger leur poste actuel, ils restent sur la défensive. En effet, tout changement peut impliquer une perte de pouvoir, d'influence ou de statut. En outre, ils n'ont peut-être aucun profit à tirer de ce changement au niveau personnel et ne reconnaissent donc pas les avantages globaux qu'il peut apporter. Peut-être ont-ils déjà vécu une expérience négative en matière de changement et sont donc réticents à toute nouvelle tentative. 

      Il vous faudra alors admettre, sans minimiser, que le changement implique un certain niveau de stress, de frustration et de travail. Prenez conscience de ces frustrations en toute honnêteté et donnez aux parties prenantes toute la latitude nécessaire pour s'habituer au changement. Restez toujours ouvert au feedback et n’hésitez pas à l'intégrer dans le processus de changement. Pensez cependant à communiquer également une liste de tous les avantages et nouvelles opportunités offertes. En outre, faites participer autant que possible les parties prenantes au processus afin de mieux susciter leur intérêt. 

      Mieux vaut prévenir que guérir : c'est vrai aussi en matière de gestion du changement

      Les conseils ci-dessus vous aideront à faire face à la résistance au projet. Quels sont cependant les écueils à éviter en amont ? Face à cette question, vous n'êtes pas sans ressources : les entreprises du monde entier utilisent des modèles de changement pour faciliter leurs processus de changement. Arrêtons-nous sur deux stratégies particulièrement efficaces : 

    2.  

       1.  Les 8 étapes de changement selon le modèle Kotter

    3.  Selon John Kotter, leader d'opinion en matière de business, de leadership et de gestion du changement, tout changement amorcé au sein d'une entreprise aura plus de chance d'aboutir si les 8 étapes de changement prévues par ce modèle sont respectées :

      1. 1. Créer un sentiment d'urgence : communiquer de manière ouverte et honnête, en s'appuyant sur des chiffres et des faits, les raisons qui justifient les actions prévues. 
      2. 2. Former une coalition puissante avec des acteurs issus de toute l'entreprise et qui jouissent d'une forte crédibilité. 
      1. 3. Avoir une vision et une stratégie claires. 
      1. 4. Informer et impliquer les parties prenantes au niveau du management et des experts, solliciter des retours d'information. 
      1. 5. Élargir la marge de manœuvre de l'équipe en levant les obstacles. 
      1. 6. Mettre en avant les réussites. 
      1. 7. Une fois que le changement a été mis en œuvre, maintenir le cap − ne pas lâcher les rênes ; rester attentif en arrière-plan. 
      1. 8. Pérenniser les changements en surveillant l'application des nouvelles procédures.  
      2.  
    4. 2. Le modèle ADKAR selon Jeff Hiatt 
    5. Ce modèle accompagne les changements à la fois au niveau individuel et au niveau de l'entreprise. Son intérêt est de considérer que la responsabilité de la gestion du changement se porte également au niveau individuel : au sein de l'entreprise, tout le monde doit contribuer à la réussite du changement. ADKAR est un acronyme qui reprend les cinq objectifs tangibles et concrets à réaliser pour garantir un changement pérenne : 

    6.  

      1. A pour Awareness, à savoir la prise de conscience de la nécessité du changement : savez-vous pourquoi le changement est nécessaire, que va-t-il vous apporter personnellement, quels risques courrez-vous si vous ne changez pas ?
      1. D pour Desire, ou le désir de s'engager et de participer au changement : faites-vous preuve de motivation et d'enthousiasme pour soutenir et mettre en place le changement ?
      2. K pour Knowledge, ou savoir comment procéder au changement : disposez-vous de suffisamment d'informations, avez-vous reçu la formation adéquate pour maîtriser le changement ? Concrètement, il s'agit ici de comportements, processus, outils, systèmes, compétences, rôles et techniques.

      A pour Ability, à savoir la capacité de mettre en œuvre les compétences et comportements requis. Êtes-vous en mesure d'appliquer votre savoir sur le terrain ? Dans le cas contraire, quelles sont les mesures à prendre pour y parvenir ?

      1. R pour Reinforcement, ou comment renforcer le changement pour assurer sa pérennité : n'oubliez pas de reconnaître les résultats obtenus, de récompenser et de mettre à l'honneur !

       

      (Pour de plus amples informations, veuillez consulter l'ouvrage ADKAR de Jeffrey M. Hiatt) 

      Combinés, tous ces conseils représentent une bonne ligne directrice pour garantir le succès des processus de changement nécessaires au sein de votre entreprise (ou équipe de projet). 

      N'hésitez pas à partager vos réflexions à ce sujet en postant vos commentaires ci-dessous !  

      Vous trouverez des idées supplémentaires sur nos blogs : Comment gérer les attentes des utilisateurs dans le cadre des projets numériques, Les différents rôles du chef de projet numérique, et Comment garantir une coopération harmonieuse entre la gestion de projet et la fourniture de services. 

    Publié sur    Dernière mise à jour le 07/09/2020

    #Collaboration, #Stratégie Digitale, #Transformation Digitale

    À propos de l'auteur

    Clara Selis is Project and Engagement Manager at Amplexor, based in Belgium. In the past decade, Clara fulfilled several roles within IT projects. Starting as test user, trainer and adoption manager to business and functional analyst till project manager. Clara is a certified Prince2 and AgilePM Practitioner, Scrum Master and with 6 Salesforce certifications an experienced cloud consultant. While having a strong focus on the customer relationship, her biggest motivator is a happy team.

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