L'expérience client doit être conviviale !

    Les clients recherchent convivialité, personnalisation et confiance. En ligne, cela veut dire fluidité et simplicité d’achat et contenus à la demande, mais aussi une approche opticanale. Voyons de plus près comment cela fonctionne.

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    Les clients se mentent. Et ils ne s'en doutent même pas. Ils pensent acheter en ligne pour faire les meilleures affaires. Pourtant… Il n'y a pas que cela. Nous évoluons dans un monde numérique où nous pouvons mesurer l'expérience des clients qui ne considèrent plus le prix comme principale motivation ou comme premier critère de choix. Au lieu de cela, trois tendances changent clairement la donne. 

    1. 1. Fluidité et simplicité 

    Pour que des achats en ligne se concrétisent, il faut que le processus soit facile à suivre. Pour qu'un client achète sur internet, il faut que son expérience soit aussi fluide et simple que possible. Alors qu'avant, le prix était généralement l'élément décisif pour la décision d'achat, aujourd'hui, qui dit convivialité dit fidélisation. Si l'internaute peut cliquer et acheter un produit sans avoir à passer par toute une série d'écrans, il aura envie de revenir sur cette même plateforme la prochaine fois.  

    Pensez à toutes les ventes en ligne des géants du web comme Amazon. Leurs produits ne sont pas toujours les moins chers, mais « l'expérience » d'achat est toujours bonne. Vous avez envie de quelque chose en particulier, alors vous allez sur un site de vente en ligne et vous finalisez l’achat en quelques secondes, sans même penser à chercher ailleurs un prix plus bas. L'ensemble du processus doit être convivial, de la recherche du produit à l'ouverture du colis, livré quelques heures plus tard, à votre porte.  

    Si vous vous adressez à des clients, comportez-vous en majordome. Si vous êtes dans l’habillement et que votre client a récemment acheté des chaussures de sport, il serait malvenu de cibler ce même client avec d'autres propositions de chaussures, même si, par rapport à celles qu'il vient d'acheter, celles que vous lui proposez correspondent bien mieux à ce qu'il aurait voulu. Servez vos clients selon leurs désirs. Ne vous focalisez pas sur un besoin spécifique, mais proposez une approche complète.  

    1. 2. Contenus à la demande  

    Un changement du même ordre est manifeste pour les outils et l'agencement de vos pages. Partir de la convivialité et de l'expérience client mène toujours aux contenus à la demande. Il n'est plus question de faire travailler des rédacteurs à une prose générique que vous publierez pour un large public. Au lieu de cela, vous devriez développer un modèle orienté services où les contenus sont disponibles à la demande. C'est ainsi que vous pourrez offrir un parcours personnalisé à chaque client.  

    Cette logique de contenus à la demande appelle un nouveau type de plateformes techniques : les plateformes « headless ». Elles permettent une intégration transparente et une expérience utilisateur sans couture depuis différentes plateformes.  

    1. 3. Approche opticanale  

    Le multicanal est encore un mot à la mode. Mais si l'on intègre pleinement le concept, il faudrait plutôt parler d'opticanal : il ne s’agit pas tant d’être présent sur plusieurs canaux mais sur le bon canal... Au bon moment !  C'est ainsi qu'à chaque situation, correspond un parcours qui rendra le service attendu par votre client.   

    Ces trois tendances de publication de contenus peuvent vous permettre de vous concentrer sur la préparation d'articles pertinents et de qualité. Ceci conduit naturellement à une excellente expérience utilisateur pour vos clients. Et donc à leur fidélisation.  

    Publié sur    Dernière mise à jour le 09/07/2020

    #Stratégie Digitale, #Expérience Client, #Gestion de Contenu

    À propos de l'auteur

    Barry d’Hoine is Senior DXM Technical Consultant at Amplexor, based in Belgium. As a DevOps engineer with specialization in the Adobe Experience Cloud stack, Barry focuses on web development automation and deployment. He’s certified as ScrumMaster, and Adobe Subject Matter Expert for AEM Dev/Ops Engineering.

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